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天猫商家必看:十步远离恶意敲诈

  • 来源:中国电子商务研究中心
  • 时间:2017-04-17

天猫商家因客服或其他疏忽被恶意买家敲诈的事情时有发生,面对这样的问题,我们首先要做好的是我们的店铺内功,让坏人无可乘之机。

第一步:发票问题

情景再现买家:亲,这个宝贝(配件),有木有发票?掌柜:这个是小配件,不提供发票。

很可能你会遇到这样的结局:投诉!扣6分,罚款1万,店铺7天内无法上天猫活动

建议回答:有,我们在交易成功通过挂号信方式发出

另外:团购顾客,不问他要不要票,你要把这笔成本计算在内,如果顾客最后要求开,你就开:天猫商家有义务提供发票给买家,请商家确保每位客服都了解此规则:商品页面不允许出现“不开发票”、“不含税价、含税价”等字样:买家要求商家补寄发票,商家不能要求买家承担补寄运费。

第二步:包邮问题

情景再现掌柜设置好标题,“包邮”,运费模板忘了改,依然需要运费。买家直接拍下,然后投诉。

场景最好改成:商家设置了包邮,买家拍下订单没有邮费,商家要求买家补运费才能发货。

很可能你会遇到这样的结局:投诉!扣4分

注意:标题写包邮,对应的邮费模板就应该是卖家包邮;不可以部分城市包部分不包;也不可以标题写包,描述写着买两件起才包:运营在修改包邮标题的时候一定要有一个双重检查的机制,确保运费模板无误。

第三步:信用卡问题

情景再现买家:亲你们店支持信用卡支付么?掌柜:不好意思,小店不支持信用卡支付。

很可能你会遇到这样的结局:投诉!扣4分

建议回答:凡是天猫支持的支付方式小店都支持,小店是支持信用卡支付的。

第四步:泄露他人信息问题

情景再现:买家:亲,我刚才用A账号买下了你家的宝贝,地址好像写错了,您把我填写的地址发给我看看,我再确认下。

掌柜:好的,马上发给您。

很可能你会遇到这样的结局:投诉!扣6分

建议回答:亲,不好意思,每一个客人的资料在我们这里都是保密的,麻烦您用A账号登录再确认下,或者我跟您跟账号的收件人的电话联系下,确认地址以防出错。

第五步:关闭交易问题

情景再现:买家通过电话或其他非旺旺的工具通知您,要求关闭XX订单。如果您照做了。

那么——很可能你会遇到这样的结局:投诉!普通订单扣1分,货到付款订单扣6分

建议回答:亲,不好意思,我们没有权限关闭交易,您可以自行关闭,在已买到宝贝里关闭就行,如果您一定要我们帮您关的话,请登录拍下宝贝的旺时不再来,跟我们客服沟通,提需要即可,或者您不付款,拍下72小时以后(聚划算30分钟),交易也会自动关闭。

第六步:付款方式问题

情景再现:买家;亲我要用支付宝付款了。商家;不要用支付宝付款哦,你打我们银行卡账号吧,或者给我们用即时到账形式打款给我们

那么——很可能你会遇到这样的结局:投诉!扣6分

建议回答:好的哦,请用支付宝付款哦。

第七步:延迟发货问题

情景再现:最近发货太多,供应不上货,但是您仍然设定的是72小时发货,超过72小时,您供应商的货仍然未到,未能及时发货。

那么——很可能你会遇到这样的结局:投诉!罚货款30%

建议改进:除定制预售商品外,商家都必须在72小时内发货。建议设置实际库存上架商品。

每八步:飞单问题

情景再现:买家;亲,你能给我便宜点吗,你天猫店铺的衣服有点贵啊!商家:那你去我们集市店铺购买吧。地址是XXXXXX

那么——很可能你会遇到这样的结局:投诉!扣6分

建议改进:天猫商家不能引导买家至天猫外进行交易。

第九步:货到付款问题

情景再现:买家;亲,我们支持货到付款吗?(实际商家是开通了货到付款服务的)商家:不好意思,这款产品不支持货到付款。

那么——很可能你会遇到这样的结局:投诉!违背承诺,扣4分

建议改进:如果商家开通货到付款,就必须发行货到付款服务。

第十步:实体店购物问题

情景再现:买家;亲,您家线下有实体店吧?我看到过,我去那边买可以吗?掌柜:好的,欢迎。

那么——很可能你会遇到这样的结局:投诉!扣6分

建议改进:亲,您在线上看到的,直接在线上拍下就可以了,我们提供同样好的购物体验。


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