“热情得让你无法拒绝，温暖得让你没有办法不感动。”        因朋友的推荐，１２月２日，笔者早早地来到位于北京朝阳区小月河附近的一家“海底捞”川菜馆吃晚饭。不料，这里已是人声鼎沸。一块不大的前台，早已有几十位先来者在等着叫号：有的悠闲地喝着免费柠檬水，有的则一边和朋友聊天，一边嗑着免费黄豆、瓜子，还有的女士则在享受着免费美甲、擦皮鞋等服务……        这种情形，不免让笔者感叹不已：即使国内银行业的服务近来有了一些改善，但其服务水准和“海底捞”相比仍相差万里。        面上的案例是，到银行办理业务的人大部分可能都遇到过排长队的情形，但每每感觉相当窝心：嘈杂的人群，蜗牛样的业务进程。即使对私业务窗口人头攒动，排队储蓄的人再多、队伍再长、一线工作的人再紧张，但门可罗雀的对公业务窗口却一点也不见动静。即使遇到问题，你也会被踢皮球样的从这边踢到那边……        再看看目前的跨行通存通兑问题。从１１月１９日起，央行在全国开通小额支付系统跨行通存通兑业务。本来对消费者来说是好事，但动辄几百元的手续费，太过昂贵了。比如，目前建行、农行、工行等国有商业银行把跨行通存通兑收费标准定为每笔金额的１％，最低１０元，最高２００元。由此不难想像，要办理跨行通存通兑业务，每次都必然要花费高昂的成本，以至于有消费者说，就算打的去找银行也要比跨行办理合算得多。        还有存款利息“四舍五入”的做法。众所周知，现在银行的利率本就不怎么高，各家银行间为争储蓄很是激烈，在这种情况下，银行方面理应提供优质服务。而利息收入本就是客户的正常所得，银行方面应该分文不少地支付，这样才算得上是诚信经营。招呼不打一个，就将客户的分币利息给免了，这分明有揩油之嫌。可是银行方面振振有词：现在分币紧缺，没那么多可供应的，因此一般情况下就不给了。分币是否稀少暂且不论，就算真的不够，在这件事中，理亏的是银行，客户是没有责任的，又岂能让人家来埋单。如果每个客户都要被盘剥一笔，积少成多，聚沙成塔，恐怕就不是个小数目了。        更让人不可理喻的是，若是客户归还贷款，即便差一分钱，那也会被银行方面连本带利地罚息。既然银行方面知道分币紧缺，那人家客户若差几分钱没还想必并非有意拖欠，那为何不能通融一下？该给人家时大大咧咧，零头舍去；该收回时却斤斤计较、毫厘必争，这银行咋就如此会算计呢？        结果，客户怨声载道，告状者有之，起诉者也有之。凡此种种，不一而足。        再看看“海底捞”，笔者发现，客户从进餐厅到出门的每一个环节，都会得到体贴而舒服的享受，真正有上帝的感觉。服务员脸上自始至终都带着会心的微笑，如影随形，随叫随到。大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻；每隔１５分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他／她在儿童天地做游戏。        对于“海底捞”，一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从超市买来的。”        “我不过比别人多做了一点点，而正是这一点点为‘海底捞’赢来了口碑。”“海底捞”的总裁张勇说。        说白了，“海底捞”的作法是做足了细节，在每个环节上都真正为客户着想，从心底里把每个顾客都看作上帝。这样生意何愁不兴隆。        那么，国内银行业服务的“细节”在哪？ 文章来源：中国经济时报