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非公立医院患者满意度分析

  • 来源:iTrust互联网信用评价中心
  • 时间:2018-05-21


2.1  患者满意度指数测评

医院满意度是患者对医院医疗服务的事前期望与事后感受相比较后产生的一种心理满意程度。满意度指数用百分数和“1.png很满意、2.png满意、3.png较满意、4.png一般、5.png不满意”等五个级度表述。

一、测评依据

依据GB/T19038、19039和ISO10004等国标和国际标准建立起基于医院网络舆情大数据满意度测评模型WebCSI。WebCSI模型解决了传统调查方法存在的“样本小、答卷难、费用高”等难题,成为国内知名医院和机构测评客户满意度和员工满意度的参考模型。

二、测评指标

包括医院信誉、医疗质量、服务质量、医德医风、医疗环境、医疗设备等6个方面。

三、调查问卷

调查问卷式样见下页。

医院患者满意度调查问卷

 

尊敬的女士/先生,您好!

为了进一步改进我院的诊疗技术水平和服务质量,提高患者对我院医疗服务的满意度,请您抽空如实填写本调查问卷(在相应选项上打“√”)。本次调查约占用您10分钟时间,您的意见很重要,感谢您对我院的信任和支持!

(一) 您对我院医护人员职业道德的满意程度

(1) 医生服务态度:   ○ 满意  ○ 较满意  ○ 一般  ○ 不太满意  ○ 不满意

(2) 医生职业操守:   ○ 满意  ○ 较满意  ○ 一般  ○ 不太满意  ○ 不满意

(3) 医技人员(检查、检验)服务态度:

                                       ○ 满意  ○ 较满意  ○ 一般  ○ 不太满意  ○ 不满意

(4) 医技人员(检查、检验)职业操守:

                                       ○ 满意  ○ 较满意  ○ 一般  ○ 不太满意  ○ 不满意

(5) 护理人员服务态度:○ 满意  ○ 较满意  ○ 一般  ○ 不太满意  ○ 不满意

(6) 护理人员职业操守:○ 满意  ○ 较满意  ○ 一般  ○ 不太满意  ○ 不满意

(二) 您对我院医护人员技术水平的满意程度

(7) 医生诊疗技术:  ○ 满意  ○ 较满意  ○ 一般  ○ 不太满意  ○ 不满意

(8) 医技人员(检查、检验)诊疗技术:○ 满意  ○ 较满意  ○ 一般  ○ 不太满意  ○ 不满意

(9) 护理人员护理服务质量:○ 满意  ○ 较满意  ○ 一般  ○ 不太满意  ○ 不满意

(10) 医务人员讲解用药和治疗方案:○ 满意  ○ 较满意  ○ 一般  ○ 不太满意  ○ 不满意

(三) 您对我院医疗设备和病房等硬件条件的满意程度

(11) 医院医疗设备:  ○ 满意  ○ 较满意  ○ 一般  ○ 不太满意  ○ 不满意

(12) 医院挂号缴费大厅:○ 满意  ○ 较满意  ○ 一般  ○ 不太满意  ○ 不满意

(13) 医院候诊大厅:  ○ 满意  ○ 较满意  ○ 一般  ○ 不太满意  ○ 不满意

(14) 医院诊疗室:    ○ 满意  ○ 较满意  ○ 一般  ○ 不太满意  ○ 不满意

(15) 医院病房:      ○ 满意  ○ 较满意  ○ 一般  ○ 不太满意  ○ 不满意

(16) 医院停车场:    ○ 满意  ○ 较满意  ○ 一般  ○ 不太满意  ○ 不满意

(四) 您对我院医疗价格和客户服务的满意程度

(17) 药品价格:      ○ 满意  ○ 较满意  ○ 一般  ○ 不太满意  ○ 不满意

(18) 检查价格:      ○ 满意  ○ 较满意  ○ 一般  ○ 不太满意  ○ 不满意

(19) 医院清洁卫生:  ○ 满意  ○ 较满意  ○ 一般  ○ 不太满意  ○ 不满意

(20) 医院餐饮:      ○ 满意  ○ 较满意  ○ 一般  ○ 不太满意  ○ 不满意

(21) 挂号收费人员服务态度和效率: ○ 满意  ○ 较满意  ○ 一般  ○ 不太满意  ○ 不满意

(22) 药房处人员服务态度和效率:○ 满意  ○ 较满意  ○ 一般  ○ 不太满意  ○ 不满意

(23) 咨询处、分诊台和导医服务态度和效率: ○ 满意  ○ 较满意  ○ 一般  ○ 不太满意  ○ 不满意

(24) 保安和后勤服务态度和效率: ○ 满意  ○ 较满意  ○ 一般  ○ 不太满意  ○ 不满意

(25) 处理患者投诉:  ○ 满意  ○ 较满意  ○ 一般  ○ 不太满意  ○ 不满意

(五) 您对我院的总体满意程度

(26) 您对我院总体的体验和感受: ○ 满意  ○ 较满意  ○ 一般  ○ 不太满意  ○ 不满意

(27) 您对我院有什么意见和建议(选填)

1.png 

(22) 请提供您的电话、病区和床号(选填,填后有小礼品赠送)

1.png 

2.2  非公立医院患者满意度分析

据 iTrust 统计和测评,截至 2017 年 12 月 31 日iTrust监测的319家非公立医院样本中,患者满意度指数最高为87.2%(1.png满意),最低为53.8 %(5.png不满意),平均值为68.2%(2.png满意度一般),非公立医院整体满意度偏低。2017年非公立医院患者满意度分布情况见图表2.1。

3.png

 

非公立医院患者满意度指数分布情况介绍如下:

(一)3.png患者很满意,即满意度指数大于等于90%的医院为0家;

(二)1.png患者满意,即满意度指数小于90%且大于等于80%的医院有159家,占医院样本总数的49.8%;

(三)4.png患者较满意,即满意度指数小于80%且大于等于70%的医院有99家,占医院样本总数的31.0%;

(四)2.png患者满意度一般,即满意度指数小于70%且大于等于60%的医院有52家,占医院样本总数的16.3%;

(五)5.png患者不满意,即满意度指数小于60%的医院有9家,占医院样本总数的2.8%。

2.3  2017年中国非公立医院患者满意品牌TOP100

2018年初,作为国内知名第三方专业机构iTrust信用评价中心联合12315.com满意度指数测评中心在京隆重发布《2017年中国非公立医院患者满意品牌TOP100排行榜》。本次公益活动吸引了广大网民的积极参与,也得到了诸多非公立医院的大力支持。评选小组通过大数据口碑采集、网络打分测评、人工尽调初选、专家评选审核等程序,最后确定TOP100排行榜。

在最终入选TOP100的非公立医院中,患者满意度指数均值为84.5%(1.png患者满意)。2017年中国非公立医院患者满意品牌TOP100见图表2.2。

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获提名医院:泉州德诚医院、东莞仁康医院、中信惠州医院、合肥高新心血管病医院、郑州颐和医院、黄山首康医院、浙江新安国际医院、吉林国文医院、苏州明基医院、皖北康复医院。

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